南宁市通过政府购买服务提升12345热线整体运营能力

近年来，为进一步畅通社情民意，提供关于政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询服务，解决群众的求助、投诉、举报等问题和诉求，接收意见和建议，各部门纷纷推出政务热线。南宁市为了解决各部门的政务热线缺乏整合、难以查找和记忆、接通率低等问题，在原市长公开电话的基础上，设立了南宁市12345政府服务热线。2020年3月以来，南宁市12345热线实施政府购买服务，有力提升热线整体服务水平，保障热线平稳顺畅运，提高为企便民服务的效率。

一、集约利用政务服务资源，实现民意诉求“一线通”

南宁市积极推进“一事通办”改革，向全市企业和群众开放 12345热线，7*24小时受理全市范围内各行各类诉求。2019年10月，南宁市行政审批局作为南宁市12345热线行政管理机构，负责热线的建设、管理。由于南宁市12345热线涉及的业务宽泛，对话务服务要求较高,南宁市按照自治区对各市12345热线的管理要求和考核要求，将需要实施政府购买服务的内容细化为通讯资源服务、话务运营服务、热线平台服务等。其中，通讯资源服务包括通讯专线服务、热线整合割接、短信发送等，话务运营包括制定运营团队架构规划和现场管理及业务管理实施方案、向社会公众提供各类受理服务等，热线平台服务包括与自治区12345热线的数据对接、数据传输等服务。通过实施政府购买服务逐步归并和优化各类政务热线，集约利用政务服务资源，形成“一号响应”大格局。

二、引入社会力量参与运营，打造政务服务“总客服”

根据采购的核心需求和经费测算，2020年，南宁市本级安排1201.22万元用于实施12345热线政府购买服务项目。该项目经报请市人民政府批准后，采取公开招标的方式确定承接主体。经公开招投标，专家评审组现场评分，云上广西网络科技有限公司综合得分最高，中选项目承接主体，中标金额1199.8万元。

南宁市行政审批局与承接主体签订了合同，在合同中明确了工作时间、及时签收率、工单转派及时率等13项指标任务，要求承接主体严格按照指标任务开展工作，以确保服务质量。同时，合同服务明确验收程序，在每季度终了后进行验收，验收合格后支付运营服务费。在项目实施过程中，南宁市行政审批局强化监督管理，通过承接主体上报的《每日运营快报》掌握前一日的运营情况，并主动通过12345热线系统自行查询了解业务受理量、接通率、工单受理转派及跟踪情况等关键信息，发现未完成相关指标任务时，及时介入、督促优化，提高作为承接主体作为“总客服”的专业化服务水平。

三、强化服务型政府理念,搭建政府群众“连心桥”

2020年以来，随着政府购买服务后热线服务能力的大幅提升，南宁市先后将12条“123”开头的特服号码、19条政府服务类公开电话、53各市直无热线单位整合纳入12345热线实行统一接听受理、统一跟踪反馈的闭环管理服务，有力解决了原各条政务服务热线分散运行下号码多、难拨通、相互推诿的问题，热线整合的程度在全区领先。

实施政府购买服务后，南宁市12345政府服务热线由专业团队保障日常受理和运营，实现了话务管理、业务管理的规范化，使群众解决问题更为方便及时。2019年7月至2020年6月，南宁市12345热线通过外聘人员接听的有效来电个数为136034个,2020年7月至2021年6月实施政府购买服务后共接听群众有效来电406174个，有效来电数量较之前增加2.38倍，月均人工接通率由此前的30%左右提升到90.07%。南宁市12345热线人工电话服务参评率由原来的不足1%提升到54.34%，服务满意率由原来78%左右提升到97.68%，热线整体服务水平得到了突破性提升，得到了群众的充分肯定，运营服务期内获得群众表扬369次。

南宁市12345政府服务热线作为统一的服务窗口，强化了整体政府、服务型政府的改革理念。随着热线服务承接力提升，可增强部门联动，有利于进一步完善职责明细、优势互补、规范高效、便捷有效的社会联动机制，为现代化、精细化治理提供支撑。例如，在市行政审批局和公安局的努力下，采用“话务引导+第三方通话+工单流转”的模式，实现12345热线与110报警服务平台数据实时流转、双向推送，加强紧急热线与非紧急热线联动，共同服务群众。

下一步,南宁市将进一步优化采购需求，强化绩效管理，适当扩大购买规模，全面推进热线整合工作，在督促运营服务方做好热线受理服务、保障热线“接得更快、分的更准”的基础上，督促职能部门将群众合理事项“办得更实”。